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[경상시론]도덕지능이 경쟁력이다
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2015.01.16 466
[경상시론]도덕지능이 경쟁력이다
남에게 피해를 주지 않으면서
타인을 존중하는 도덕적 가치가
최상의 서비스·경쟁력의 비결
2014년 12월 15일 (월) 경상일보 webmaster@ksilbo.co.kr
  
 
 ▲ 곽미자 춘해보건대학교 요가과 교수 
 

대한항공의 ‘땅콩 회항’ 사건으로 온나라가 떠들썩하다. 더불어 어느 중국인이 스튜어디스에게 컵라면을 던져 비행기를 이륙한 태국 공항으로 다시 회항한 이른바 ‘라면 회항’ 사건까지 겹쳐 타인에 대한 배려와 진정한 서비스가 무엇인지를 생각해보게 한다.

대한항공의 ‘땅콩 회항’ 사건은 ‘라면 회항’ 사건과는 본질적으로 심각한 정도가 사뭇 다르다. 겉으로 드러난 모습으로 보자면 면과 국물이 쏟아진 ‘라면 회항’ 사건이 훨씬 볼썽사납지만 이는 단순히 손님의 난동에 그치는 일인지라 확대시키더라도 나라 망신살 정도에 그친다. 하지만 ‘땅콩 회항’ 사건은 사건 당사자가 대한항공의 오너의 딸이자 사건 당시 부사장으로서 권력을 남용한데다 사건 이후 대처하는 과정에서도 권력의 힘으로 사건을 은폐하려는 태도를 보임으로써 국민적 공분을 불러일으키고 있다. 또한 폭언과 폭행 여부에 대한 진실공방도 세간의 관심을 끌기에 충분하다.

대한항공의 땅콩회항 사건을 접하는 순간, 필자는 말콤 글래드웰의 저서 <아웃라이어>에서 다룬 1997년 8월5일 괌에서 착륙을 앞두고 추락한 대한항공 801편에 대한 글이 떠올랐다. 외국인인 저자가 한국의 사고에 대해 상세히 다루었던 것이 인상적이기도 했지만, 땅콩 회항 사건과 대한항공 추락사고의 근본적인 원인이 비슷한 까닭에서이다.

말콤 글래드웰은 추락 사고를 유발하는 세 가지 요인 즉, 사소한 기술적인 잔 고장, 나쁜 날씨, 피곤한 조종사의 이유 외에 조종석에 있는 기장, 부기장, 기관사의 권위적인 구조에서 비롯되는 청자 중심의 대화방식을 들었다. 블랙박스로부터 녹취한 그 당시의 대화를 보면 1초를 다투는 절박한 상황에서 이루어지는 위기 극복의 대화라기보다 괌에 놀러가는 사람들 마냥 짓궂은 날씨에 대해 이야기를 나누는 정도였다. 사후조사 결과에 의하면 기장의 권력에 눌려 부기장의 문제대처 능력이 적절하지 않았다고 한다.

대한항공의 경직된 위계 질서와 권력은 ‘땅콩 회항’ 사건에서도 여실히 나타나고 있다. 기내에서 비행기 운항에 관한 최종 결정권을 가진 기장보다 부사장이 더 위에 군림했다. 사소한 서비스의 문제로, 지극히 개인적인 문제로 다른 고객의 일정을 배려하지도 않고 불같은 카리스마로 비행기를 다시 돌리게 하는 대단한 영향력을 발휘했다. 잘못된 카리스마가 얼마나 파괴적이며, 다른 많은 사람들한테 피해를 주는 지를 말해준다. 결국 카리스마와 영향력을 행사하는 힘의 중심축에는 도덕이 빠져있기 때문이라고 본다.

기업을 이끌어가는 리더로서 개인적으로 치명적일 뿐만 아니라 기업에 미치는 해도 적잖이 클 것이다. 기업의 성공을 위해 전문적인 지식과 제품이 중요했던 시기를 지나 이제는 도덕적 가치가 더 크게 작용하는 시대임을 실감나게 하는 사건이다. 도덕도 하나의 지능처럼 훈련될 수 있으며, 감성지능과 함께 성공을 위해 중요하다. 도덕지능은 성실, 책임, 동정, 용서라는 인간의 보편적인 원칙들이 개인의 가치관과 목표, 행위에 어떤 식으로 적용되어야 하는지를 결정짓는 심적인 능력이라고 한다. 즉 보편원칙에 따라 무엇이 옳고 그른지를 판단하여 실천하는 능력을 뜻한다. 열심히 노력하여 성공한 리더들은 도덕지능이 높다고 한다. 성공과 도덕지능과의 관계를 나타내는 연구는 그러한 객관성을 뒷받침하고 있다.

땅콩회항 사건이 일어난 그 자체도 문제이거니와, 이 사건을 대처하는 방법과 태도도 문제다. 한 개인의 태도를 넘어서 대한항공 전체의 기업적인 도덕지능이 적나라하게 드러난 것이다. 이번 사건의 교훈은 권력 앞에서도 살아있어야 하는 것은 도덕적인 잣대라는 것이다. 도덕적인 잣대가 명료하게 서 있어야 성공할 수 있으며, 시대적인 공감을 이끌어 낼 수 있다. 최상의 서비스는 남에게 피해를 주지 않으며 타인을 존중하는 도덕적인 가치에서 비롯된다. 결국 도덕적인 가치를 중요하게 여겨야 최상의 서비스가 나오는 것이다.

곽미자 춘해보건대학교 요가과 교수

 
 
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